L'indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, I-SATIS, est le premier indicateur de résultat généralisé, suite à une période d'expérimentation menée par la direction générale de l'offre de soins (DGOS) à partir de 2011.
En 2014, tous les établissements de santé exerçant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO) ont recueilli cet indicateur.
Les résultats nationaux sont disponibles chaque année sur le site du ministère chargé de la santé.
Cet indicateur mesure la satisfaction des patients hospitalisés sur différentes composantes de leur prise en charge (prise en charge globale ; attitude des professionnels ; communication avec les professionnels ; information du patient ; restauration hospitalière ; commodité de la chambre ; score de satisfaction globale).
La mesure de cet indicateur permet de rendre le patient co-acteur de sa prise en charge, en lui donnant la parole sur son ressenti. Il peut également servir aux établissements de santé pour mettre en œuvre des actions d'amélioration au plus près des attentes des patients.
Nouveautés pour la campagne 2015
En 2015, la maîtrise d'ouvrage du recueil de l'indicateur I-SATIS est confiée à la Haute Autorité de santé (HAS).
Évolution de l'indicateur I-SATIS : vers un questionnaire en ligne pour mesurer la satisfaction des patients hospitalisés.
L'actualité I-SATIS sur le site de la HAS
Campagne 2014, année de généralisation de l'indicateur
La démarche a reposé sur une enquête téléphonique située environ 4 semaines après la sortie de la personne hospitalisée. Les entretiens téléphoniques ont été réalisés auprès de patients volontaires, par un institut de sondage indépendant de l'établissement au moyen d'un questionnaire national.
Résultats des établissements de santé en 2014
Les résultats ont pu être calculés pour 877 établissements et 59 900 patients ont ainsi contribué aux résultats nationaux.
| Prise en charge globale du patient | 76,5/100 |
| Attitude des professionnels de santé | 92,4/100 |
| Communication du patient avec les professionnels de santé | 80,7/100 |
| Information du patient | 63,4/100 |
| Restauration hospitalière | 54,3/100 |
| Commodité de la chambre | 74,7/100 |
| Score global de satisfaction | 75,4/100 |
Seuls les résultats des établissements ayant plus de 30 patients répondants sont pris en compte pour le calcul des résultats nationaux
Expérimentation de 2011 à 2013
Résultats des établissements de santé ayant participé en 2011, 2012, 2013
| Scores thématiques | Résultats | ||
| 2011 : 213 ES* | 2012 : 124 ES | 2013 : 151 ES | |
| Prise en charge globale du patient | 75.9/100 | 76.4/100 | 77.3/100 |
| Attitude des professionnels de santé | 91.1/100 | 90.8/100 | 92.3/100 |
| Communication du patient avec les professionnels de santé | 76.9/100 | 78.6/100 | 79.5/100 |
| Information du patient | 91.1/100 | 60.7/100 | 61.7/100 |
| Restauration hospitalière | 65.6/100 | 55.1/100 | 54.9/100 |
| Commodité de la chambre | 55.2/100 | 64.8/100 | 74.7/100 |
| Score global de satisfaction | 72.4/100 | 72.1/100 | 74.9/100 |
*ES : établissements de santé
Les établissements de santé volontaires ont à disposition leurs résultats sur la plateforme « i-satisfaction » mise en place par l'ATIH pour conduire des actions d'amélioration.
Il n'y a pas eu de diffusion publique de leurs résultats individuels pour les 4 campagnes de recueil (2011 à 2014).
Liste des établissements ayant participé à l'enquête de satisfaction 2014 (PDF - 285.9 ko)
Listes des établissements volontaires pour chacune des 3 campagnes d'expérimentation 2011, 2012 et 2013 :
Des courriers ont été transmis aux agences régionales de santé (ARS) et établissements de santé volontaires pour les 4 campagnes recueil (2011 à 2014).
| 2014 | 2013 |
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Note aux établissements de santé (PDF - 753.4 ko)
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Courrier aux établissements de santé (PDF - 525.7 ko)
Courrier aux agences régionales de santé (PDF - 854.9 ko)
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| 2012 | 2011 |
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Note aux établissements de santé (PDF - 521.1 ko)
Note aux agences régionales de santé (PDF - 867.5 ko)
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Courrier aux établissements de santé (PDF - 1.2 Mo)
Courrier aux agences régionales de santé (PDF - 1.8 Mo)
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Les textes de référence
Loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés
Article L1112-2 du code de la santé publique relatif à la qualité de la prise en charge des patients
Articles L6144-1 et L6161-2 du code de la santé publique
Pour la campagne 2014
Décret n°2014-252 du 27 février 2014 relatif à l'enquête téléphonique de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS)
Arrêté du 4 mars 2014 relatif au modèle de questionnaire à utiliser lors de la mise en œuvre de l'enquête I-SATIS de satisfaction des patients hospitalisés
INSTRUCTION N° DGOS/PF2/2014/74 du 7 mars 2014 portant sur la généralisation de l'indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS) au sein des établissements de santé exerçant une activité médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO)
| Annexe 1 : cf. arrêté du 4 mars 2014 |
Annexe 2 (PDF - 136.9 ko)
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Annexe 3 (Word - 297.5 ko)
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Annexe 3 bis (Word - 41 ko)
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Annexe 3 ter (Word - 74 ko)
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Annexe 4 (PDF - 207.7 ko)
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Annexe 5 (PDF - 284.8 ko)
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Annexe 6 (Word - 58.5 ko)
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Annexe 7 (Word - 89.5 ko)
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Annexe 8 (Word - 74.5 ko)
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Annexe 9 (Word - 50.5 ko)
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Annexe 10 (Word - 56 ko)
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Annexe 11 (PDF - 116.3 ko)
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Annexe 12 (PDF - 129.3 ko)
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Annexe 13 (PDF - 118 ko)
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Annexe 14 (Word - 54.5 ko)
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Annexe 14 bis (Word - 53.5 ko)
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Annexe 15 (Word - 139 ko)
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Annexe 16 (PDF - 164.2 ko)
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Annexe 17 (PDF - 130.1 ko)
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Sources :
Direction générale de l'offre de soins (DGOS)
Sous-direction du pilotage de la performance des acteurs de l'offre de soins (PF)
Bureau de la qualité et sécurité des soins (PF2)
14 avenue Duquesne - 75350 Paris 07 SP
Courriel : DGOS-PF2[@]sante.gouv.fr
Mise en ligne : septembre 2010
Actualisation : avril 2015
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