L'indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, I-SATIS, est le premier indicateur de résultat généralisé : en 2014, tous les établissements de santé exerçant une activité MCO ont recueilli cet indicateur et les résultats nationaux sont disponibles depuis novembre 2014 sur le site du ministère chargé de la santé.
Cet indicateur mesure la satisfaction des patients hospitalisés sur différentes composantes de leur prise en charge (prise en charge globale ; attitude des professionnels ; communication avec les professionnels ; information du patient ; restauration hospitalière ; commodité de la chambre ; score de satisfaction globale).
La mesure de cet indicateur permet de rendre le patient co-acteur de sa prise en charge, en lui donnant la parole sur son ressenti. Il peut également servir aux établissements de santé pour mettre en œuvre des actions d'amélioration au plus près des attentes des patients.
En 2011, la direction générale de l'offre de soins (DGOS) a débuté une expérimentation sur l'indicateur de la satisfaction des patients hospitalisés au sein des établissements de santé, publics et privés, exerçant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO).
Nouveautés pour la campagne 2015
En 2015, la maîtrise d'ouvrage du recueil de l'indicateur I-SATIS est confiée à la Haute Autorité de santé (HAS).
Évolution de l'indicateur I-SATIS : vers un questionnaire en ligne pour mesurer la satisfaction des patients hospitalisés.
Nouveauté pour la campagne 2014
Les enquêtes de satisfaction sont obligatoires pour les établissements MCO
Quelle est la démarche en 2014 ?
La démarche repose sur une enquête téléphonique qui se situe environ 4 semaines après la sortie de la personne hospitalisée. Les entretiens téléphoniques sont réalisés auprès de patients volontaires, par un institut de sondage indépendant de l'établissement au moyen d'un questionnaire national.
Le décret du 27 février 2014 précise qu'en 2014, cette démarche est obligatoire pour les établissements de santé exerçant une activité MCO.
L'arrêté du 4 mars 2014 définit le modèle de questionnaire national pour la campagne 2014.
L'instruction du 7 mars 2014 accompagnée de son cahier des charges et de ses 17 annexes définit les modalités techniques de la campagne 2014.
Cahier de charges portant sur les modalités techniques de la campagne 2014
Annexe 1 : cf. arrêté du 4 mars 2014
Annexe 2 (PDF - 136.9 ko) | Annexe 3 (Word - 297.5 ko) | Annexe 3 bis (Word - 41 ko) | Annexe 3 ter (Word - 74 ko) |
Annexe 4 (PDF - 207.7 ko) | Annexe 5 (PDF - 284.8 ko) | Annexe 6 (Word - 58.5 ko) | Annexe 7 (Word - 89.5 ko) |
Annexe 8 (Word - 74.5 ko) | Annexe 9 (Word - 50.5 ko) | Annexe 10 (Word - 56 ko) | Annexe 11 (PDF - 116.3 ko) |
Annexe 12 (PDF - 129.3 ko) | Annexe 13 (PDF - 118 ko) | Annexe 14 (Word - 54.5 ko) | Annexe 14 bis (Word - 53.5 ko) |
Annexe 15 (Word - 139 ko) | Annexe 16 (PDF - 164.2 ko) | Annexe 17 (PDF - 130.1 ko) |
Quels sont les scores de satisfaction ?
Les réponses au questionnaire national permettent de construire des indicateurs de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés sur le plan national et par établissement de santé.
Un score de satisfaction globale et 6 scores thématiques mesurant la satisfaction en matière :
- I1 : Prise en charge globale du patient
- I2 : Information du patient
- I3 : Communication du patient avec les professionnels de santé
- I4 : Attitude des professionnels de santé
- I5 : Restauration hospitalière
- I6 : Commodité de la chambre
Résultats des établissements de santé en 2014, année de généralisation de l'indicateur
Les résultats ont pu être calculés pour 877 établissements et 59 900 patients ont ainsi contribué aux résultats nationaux.
| Prise en charge globale du patient | 76,5/100 |
| Attitude des professionnels de santé | 92,4/100 |
| Communication du patient avec les professionnels de santé | 80,7/100 |
| Information du patient | 63,4/100 |
| Restauration hospitalière | 54,3/100 |
| Commodité de la chambre | 74,7/100 |
| Score global de satisfaction | 75,4/100 |
Seuls les résultats des établissements ayant plus de 30 patients répondants sont pris en compte pour le calcul des résultats nationaux
Quels sont les résultats des établissements de santé ayant participé en 2011, 2012, 2013 ?
| Scores thématiques | Résultats | ||
| 2011 : 213 ES* | 2012 : 124 ES | 2013 : 151 ES | |
| Prise en charge globale du patient | 75.9/100 | 76.4/100 | 77.3/100 |
| Attitude des professionnels de santé | 91.1/100 | 90.8/100 | 92.3/100 |
| Communication du patient avec les professionnels de santé | 76.9/100 | 78.6/100 | 79.5/100 |
| Information du patient | 91.1/100 | 60.7/100 | 61.7/100 |
| Restauration hospitalière | 65.6/100 | 55.1/100 | 54.9/100 |
| Commodité de la chambre | 55.2/100 | 64.8/100 | 74.7/100 |
| Score global de satisfaction | 72.4/100 | 72.1/100 | 74.9/100 |
*ES : établissements de santé
Les établissements de santé volontaires ont à disposition leurs résultats sur la plateforme « i-satisfaction » mise en place par l'ATIH pour conduire des actions d'amélioration.
Il n'y a pas eu de diffusion publique de leurs résultats individuels pour les 3 campagnes de recueil (2011, 2012 et 2013).
Liste des établissements ayant participé à l'enquête de satisfaction 2014 (PDF - 285.9 ko)
Liste des établissements volontaires pour chacune des 3 campagnes d'expérimentation :
- Liste des 213 établissements de santé avec des questionnaires patients valides - 2011 (PDF - 40.2 ko)
- Liste des 124 établissements de santé ayant participé à la 2ème campagne de recueil ISATIS - 2012 (PDF - 20.5 ko)
Un courrier a été transmis aux agences régionales de santé pour la campagne de recueil 2014 : Courrier aux ARS (PDF - 1.6 Mo)
Des courriers ont été transmis aux agences régionales de santé (ARS) et établissements de santé volontaires pour les 3 campagnes recueil (2011, 2012 et 2013).
2011
2012
2013
Les textes de référence
Loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés
Article L1112-2 du code de la santé publique relatif à la qualité de la prise en charge des patients
Articles L6144-1 et L6161-2 du code de la santé publique
Pour la campagne 2014
Décret n°2014-252 du 27 février 2014 relatif à l'enquête téléphonique de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS)
L'arrêté du 4 mars 2014 définit le modèle de questionnaire national pour la campagne 2014.
L'instruction du 7 mars 2014 accompagnée de son cahier des charges et de ses 17 annexes définit les modalités techniques de la campagne 2014.
Sources :
Direction générale de l'offre de soins (DGOS)
Sous-direction du pilotage de la performance des acteurs de l'offre de soins (PF)
Bureau de la qualité et sécurité des soins (PF2)
14 avenue Duquesne - 75350 Paris 07 SP
Courriel : DGOS-PF2[@]sante.gouv.fr
Mise en ligne : septembre 2010
Actualisation : mars 2015
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