Objectifs
Créer un Comité des Relations avec les Usagers Renforcer la place et la représentativité des usagers Promouvoir la parole des usagers Accompagner et former les professionnels dans ce changement culturel
Le porteur du projet
Coordonnées de la structure :
Fondation Léonie CHAPTAL
19, rue Jean Lurçat- Le Haut du Roy-
SARCELLES 95200
Type de la structure :
fondation
Coordonnées du contact
TILLY Brigitte
Qualité : Responsable SSIAD
Téléphone professionnel : 01 39 90 58 45
Courriel : b.tilly@fondation-chaptal.fr
Fax : 01 39 94 83 74
Le contexte
L'origine
Dans le cadre de la démarche d'Assurance Qualité de la Fondation Léonie Chaptal et en lien avec le projet d'établissement (2014- 2019), le Pôle Soins souhaite renforcer la place des usagers dans son organisation. Les éléments de référence concernant la place des usagers au sein des Services de Soins à Domicile (SSIAD) ne précisent pas parfaitement les contours de la place et représentation de ces derniers. Les SSIAD, contrairement au secteur sanitaire et médico-social (EHPAD, MAS) ayant obligation de créer et de faire vivre des commissions spécifiques (CRUQPC et CVS), doivent trouver un juste équilibre entre ces deux instances afin que les usagers soient représentés. Ainsi, le management de l'établissement souhaite engager une réflexion au côté des professionnels de santé et administratifs afin de définir très précisément la place et représentativité des usagers du Pôle Soins et tenter d'adapter la loi du 4 mars 2002 aux particularités des soins à domicile.
La finalité
La finalité du projet est la création d'un Comité des Relations avec les Usagers du Pôle Soins afin de renforcer la place des usagers en contextualisant la démocratie sanitaire. Cette mise en œuvre nécessite un accompagnement au changement de culture des professionnels de santé et administratifs.
Les améliorations attendues sont de renforcer la qualité des relations usagers- Fondation Léonie Chaptal et de promouvoir un climat de confiance.
Ce projet vise d'une part les usagers du Pôle Soins, le management de l'établissement mais aussi les professionnels de santé et administratifs.
La description du dispositif
La finalité de ce projet est de renforcer les liens entre les usagers du Pôle Soins et l'établissement.
Ce projet se décline en plusieurs étapes : Étape 1 : constitution d'un groupe projet Étape 2 : identification des besoins Étape 3 : communication auprès des usagers et des professionnels Étape 4 : présentation au Conseil d'Administration et au Comité de Pilotage Qualité Étape 4 : formalisation et mise en œuvre du projet Comité des Relations avec les Usagers du Pôle Soins Étape 5 : mise en place et suivi d'indicateurs
Les améliorations attendues sont de renforcer la qualité des relations usagers- Fondation Léonie Chaptal, promouvoir un climat de confiance usagers du Pôle Soins et accompagner le changement.
Les personnes visées par ce projet sont les usagers du Pôle Soins.
Ce projet vise d'une part les usagers du Pôle Soins, le management de l'établissement mais aussi les professionnels de santé et administratifs.
Les acteurs
Le management de l'établissement ainsi que le responsable Qualité de la Fondation sont à l'initiative de ce projet.
Un groupe projet a été constitué et rassemble de l'équipe de direction, d'encadrement du Pôle Soins et le responsable Qualité. A chaque étape du projet, des informations descendantes seront transmises aux usagers et aux professionnels par l'intermédiaire de réunions plénières et l'envoi de support écrits (bulletins d'information Usagers et Gazette institutionnelle).
Les axes prioritaires :
sensibiliser les professionnels de santé au moyen d'actions de formation aux droits des usagers ;
favoriser la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées … ;
La réalisation
La mise en oeuvre
Les difficultés rencontrées ont été le passage d'un modèle existant à un nouveau modèle (représentations, craintes, peurs, compréhension).
Les éléments facilitateurs ont été la participation des usagers du Pôle Soins, le temps consacré au projet et à sa mise en œuvre.
Les usagers sont accompagnés dans ce projet par la mise en place de réunions d'information.
Le calendrier
Projet initié en :
2013
Projet mis en œuvre en :
2014
Comment et combien ?
Le projet a été mis en œuvre selon les étapes suivantes : Étape 1 : constitution d'un groupe projet Étape 2 : identification des besoins Étape 3 : communication auprès des usagers et des professionnels Étape 4 : présentation au Conseil d'Administration et au Comité de Pilotage Qualité Étape 4 : formalisation et mise en œuvre du projet Comité des Relations avec les Usagers du Pôle Soins Étape 5 : mise en place et suivi d'indicateurs
La redéfinition du volume horaire du responsable Qualité au sein du Pôle Soins (20%)a été nécessaire. Celle-ci a été validée par le Conseil d'Administration et financée sur les fonds propres de la Fondation.
La communication
Ce projet s'intègre au projet d'établissement de la Fondation (2014- 2019) et pourra être transposée aux autres structures possédant un SSIAD.
Une communication auprès des usagers du Pôle Formation sera faite d'une part en réunion plénière et d'autre part, par l'intermédiaire des bulletins d'information Usagers.
La mise en œuvre de ce projet sera relayée sur le site Internet de la Fondation par le biais de la Maison virtuelle des usagers. Les modalités pratiques du Comité des Relations avec les Usagers du Pôle Soins y seront expliquées.
Et après
Les résultats
La plus-value de ce projet porte sur la place des usagers au sein de la Fondation en termes de représentativité. La parole des usagers sera écoutée lors de chaque Comité ainsi que les propositions d'actions.
Cette mise en œuvre fera l'objet d'un retour d'expérience auprès des SSIAD du département (95) et pourra être modélisé en fonction des organisations.
Évaluation et suivi
Des indicateurs de suivis sont identifiés : nombre de réunions/ an, formalisation d'un règlement intérieur, identification des représentants des usagers, taux annuel de satisfaction, nombre de plaintes et réclamations présentées lors des Comité de Relation aux Usagers.
Quelques conseils et témoignages
Prendre le temps, en parler en équipe, se concerter et impliquer les usagers.
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